Ein Thema, das jeder Hotellier kennt bzw. jeder, der Mailings macht … nein … machen möchte: Bei der Selektion kommt oft VIEL raus, mit dem WENIG anzufangen ist: d.h. unvollständige Karteien, falsche Adressen,  oder vielleicht sogar die ganz falschen Gäste und manchmal auch die, die man gar nicht anschreiben will. Doch wo liegt das Problem? Schuldzuweisungen sind schnell gefunden: das System, das es entweder nicht richtig gemacht hat oder die Abfragen, die einfach zu kompliziert sind, und, und, und …

Aber was ist WIRKLICH das Problem? Glauben Sie mir, ich war schon in so vielen Betrieben, hatte so viele Gespräche mit Mitarbeitern & Chefs, doch hapern tut es meist an der Basis, ja und die liegt viel tiefer. Ganz ehrlich, wer arbeitet mit Kartei-Standards, in denen schriftlich festgehaltenen wird, wonach der Gast gefragt wird, der vielleicht schon am Telefon ist. Selten eine Reception, die ganz selbstverständlich der Sache auf den Grund geht, WIE der Gast auf das Haus aufmerksam geworden ist und WELCHE Interessen, Vorlieben er im Urlaub hat.  Doch da sind wir auch schon fast bei der Kür und nicht bei der Pflicht. Die Pflicht liegt darin, zuerst einmal festzuhalten, welche EINHEITLICHE EINGABE z.B. für Telefonnummern (mit/ohne 00, mit/ohne Abstand …) von allen gemacht wird … werden soll. Welche Sourcecodes, Marketingcodes wie zu verstehen sind und wie eingegeben werden müssen. Viele Mitarbeiter verstehen den Sinn dahinter nicht und nehmen einfach das Erstbeste. Dass dann die Selektion nicht funktioniert, versteht sich von selbst oder?

Gästekartei Fidelio Suite8

Wenn dann die Katastrophe bei der Selektion perfekt ist, dann wird’s richtig schwierig. Was tun? Wer kümmert sich um die Karteien bzw. x-tausende Karteien durch zu ackern braucht Zeit, die man ja sowieso nicht hat und jemand, der sich wirklich auskennt. Das ist kein ‚Praktikantenjob‘.  Oft scheint dieses Problem unlösbar und bildet die Basis einer schlecht gewarteten Kartei, die eh nicht mehr zu retten ist und der Freibrief für weitere leichtfertige Eingabe neuer Karteien.

Bitte verstehen Sie mich nicht falsch, ich spreche nicht von allen Betrieben, allerdings fällt‘s mir immer wieder auf und ich höre sehr regelmäßig von solchen Situationen.

In meinem Blog, möchte ich Dinge ansprechen, die mir immer wieder unterkommen und vielleicht gibt’s ja für den einen oder anderen unter Ihnen manche wertvolle Hinweise, Tipps oder einfach ein Erfahrungsaustausch.

Meine 5 Tipps für eine WERTVOLLE Kartei:

1.)  die Frage klären, was ist mir als Verantwortlicher / Chef etc. wichtig und auf welche Daten lege ich Wert,  wofür brauche ich welche Daten (eine saubere Kartei für Mailings, wichtige Gästeinfos zur Qualitätssicherung, Kundenbindung, Definition meiner Zielgruppen und wie spreche ich diese an, welche Marketingaktionen mache ich und wie überprüfe ich, was funktioniert hat und wieviele Buchungen gebracht hat, …)

2.)  Standards festlegen, was wie eingegeben werden muss, welche Codes es gibt und wie diese zu verwenden sind.

3.)  die Mitarbeiter müssen die Standards nicht nur kennen, sondern auch verstehen = ALSO SCHULEN, SCHULEN, SCHULEN

4.)  Standards sind nur dann wertvoll, wenn Sie gelebt, verstanden und kontrolliert werden und gegebenenfalls auch immer wieder angepasst werden.

5.)  Fehler passieren trotzdem immer wieder, deshalb soll die Kartei regelmäßig auf Duplikate und unrichtige Adressen gecheckt werden.

Die Gästekartei – eines der wichtigsten Kapitale im Hotel & eines, dem oft viel zu wenig Beachtung geschenkt wird.  Wie hoch ist eigentlich der Wert Ihrer Gästekartei?